10. Customer
Care
Management
Summit

Konfrontacje

Warszawa
Courtyard by Marriott Warsaw Airport

Program

Dzień 1 4 grudnia 2019 r., środa

Rejestracja, poranna kawa i słodki poczęstunek

Otwarcie Forum i networking na dobry początek dnia!

Agnieszka Strzępka Agnieszka Strzępka, Conference Producer, BLUE BUSINESS MEDIA

Moderatorzy Forum

Arkadiusz Cempura Arkadiusz Cempura, Dyrektor Departamentu Bankowości Codziennej, Bank Millennium

Artur Walendzik Artur Walendzik, CX & Digital Workspace Division Manager, NTT Poland

SESJA PLENARNA

KONFRONTACJA NA OTWARCIE: CZŁOWIEK VS ROBOT!

Rozwiązywanie problemów współczesnego świata czy kreowanie nowych produktów i usług, czyli co tak naprawdę napędza rozwój technologii i gdzie w tym wszystkim jest jeszcze człowiek!

dr Konrad Maj dr Konrad Maj, Kierownik Centrum Innowacji Społecznych i Technologicznych „HumanTech”, Adiunkt w Katedrze Psychologii Społecznej, Uniwersytet SWPS w Warszawie

Paweł Zarzycki Paweł Zarzycki, doktorant, Polsko-Japonska Akademia Technik Komputerowych / Uniwersytet SWPS, CEO, SmartLife Robotics

  • Jesteśmy odpowiedzialni za to co oswoiliśmy – o skutkach społecznych wdrożeń nowych technologii
  • UX/UI design to za mało, czyli jak podejście transdycyplinarne może minimalizować niekontrolowane efekty rozwoju technologicznego
  • AI, robotyka i uczenie maszynowe na celowniku – to nas czeka szybciej niż sądzimy
  • Human-Robot-Interaction (HRI) – najlepsze praktyki

KONFRONTACJA: REVOLUT VS ORIFLAME

Rise of the chatbots, fall of the backlogs: How Revolut uses AI to combat customer service spikes and reduce pressure on agents

Inna Grynova Inna Grynova, Head of Support , Revolut

  • How we’ve increased the speed of fighting the backlog x14
  • How we are minimizing the impact of outages on our support agents
  • How to balance automatic solutions and personal touch in support operations

Let’s talk about CEX! Jak zbudować skuteczny zespół obsługi w dobie kultury zorientowanej na klienta

Dorota Malinowska Dorota Malinowska, Operations Director, Oriflame Poland

  • Zaufanie + zaangażowanie = sukces
  • Szczęśliwy pracownik to szczęśliwy klient – o zależnościach pomiędzy ENPS i NPS
  • Obsługa klienta na najwyższym poziomie – jak osiągnąć efekt “wow”!
  • Doświadczenie ma znaczenie – wykorzystywanie informacji zwrotnej w procesie doskonalenia obsługi
  • Żarty na BOK, czyli kto zostaje na pokładzie?

DEBATA UCZESTNIKÓW

Przerwa kawowa

KONFRONTACJA: TAURON VS EUROBANK

Transformacja technologiczna firmy – jak wpływa na pracowników i klientów? Jak zmienia się oferta i podejmowane działania marketingowe?

Grzegorz Lot Grzegorz Lot, były Wiceprezes, Vattenfall Sales oraz Tauron Sprzedaż, Dyrektor Wykonawczy odpowiedzialny za strategię kliencką, Tauron Polska Energia

  • Czym jest transformacja technologiczna firmy? – kiedy i dlaczego warto ją przeprowadzić
  • Wielki skok technologiczny czy raczej mnóstwo małych kroków?
  • Co zrobić, aby pracownicy uwierzyli i się zaangażowali, a klienci zauważyli i docenili
  • Jak pogodzić budowę digitalowej przyszłości z realizacją bieżących planów

Ludzie jako zaplecze technologii – jak zmienia się rola konsultanta po wdrożeniu innowacji. Wpływ robotyzacji na pracę całego działu i efektywność każdego pracownika

Marek Kamiński Marek Kamiński, Dyrektor Departamentu Procesów, Euro Bank S.A. (Grupa Banku Millennium)

  • Robotyzacja – szansa czy zagrożenie dla pracowników
  • Jak na co dzień wygląda współpraca pracowników z robotami
  • Czego obawiają się pracownicy w kontekście robotyzacji i jak wypływa to na realizację projektów

DEBATA UCZESTNIKÓW

KONFRONTACJA: GARTNER VS PUBLICZNOŚĆ

Informacja to potęga! Analityczne podejście do procesu wdrażania i zarządzania technologiami

Paweł Białka Paweł Białka, Executive Partner, Gartner

Dyskusja z udziałem publiczności

Publiczność Publiczność

Przerwa obiadowa i podział na sesje równoległe

Wyświetl obie sesje równoległe

KONFRONTACJA: GRUPA POLPHARMA VS PLATFORMA CANAL+

Czy w analizie danych droga na skróty jest możliwa?

Julian Głowniak Julian Głowniak, Head of Business Support Systems, GRUPA POLPHARMA

  • Trendy rynkowe, chwilowa moda czy jednak coś w tym jest
  • Jak uporządkować dane o wysokiej jakości, aby podejmować najlepsze decyzje

Czy to co widzimy na ekranie musi różnić się od tego, co widzimy za oknem? – small data i big data kluczem do spełnienia oczekiwań klientów

Marcin Jarnicki Marcin Jarnicki, Head of Marketing Research & Analysis, platforma CANAL+

  • Insight jako fundament dobrej komunikacji – od pojedynczej opinii do miliona rekordów
  • Jak dotrzeć do nowych odbiorców? – analiza grupy docelowej
  • Zachowania przed telewizorem – różnica między prawdą faktu a prawdą ekranu

DEBATA UCZESTNIKÓW

KONFRONTACJA: NATIONALE-NEDERLANDEN VS PROOPTIMA

Utrzymanie Klienta – wszystkie metody na pokład!

Michał Nestorowicz Michał Nestorowicz, Marketing Intelligence Director, Nationale- Nederlanden

  • CX, NBA, ML, Insight, Big and Small Data – czy można mieć jedną srebrną kulę?
  • Insight klienta oraz dane, czyli koła zamachowe procesów w służbie utrzymania klienta
  • Dlaczego warto oraz jak mądrze mierzyć i testować rozwiązania

Nieuchronny trend – wzrost roli CX, czyli dlaczego wszyscy musimy poprawiać zadowolenie klienta

Tomasz Kras Tomasz Kras, Customer Experience Evangelist, Konsultant, CEO, ProOptima

  • Żyjemy w gospodarce doświadczeń. Naprawdę? CX w firmach działających w Polsce na tle innych krajów
  • Doznaj, doświadcz, przeżyj. Wszędzie mowa o emocjach ludzkich – co z tego wynika dla biznesu?
  • O zadowolenie jakiego klienta walczymy? Płatnika, konsumenta, użytkownika czy pracownika?
  • Kto będzie kreował CX? Warto zacząć od głowy by uruchomić serce przywiązując klienta do marki

DEBATA UCZESTNIKÓW

KONFRONTACJA: J&J VS SANTANDER BANK

Redukcja kosztów zaplecza Customer Service- automatyzacja bez demotywacji

Łukasz Wojtkowiak Łukasz Wojtkowiak, Sr Manager Customer Service Central & Eastern Europe, Johnson & Johnson Poland Medical

  • Współpraca cross-funkcyjna niezbędnym elementem zmian
  • Odpowiedni „mindset” kluczowy do osiągnięcia sukcesu w dobie automatyzacji
  • Automatyzacja procesów w obszarze CS jako impuls do rozwoju dla pracowników operacyjnych

CX dla klientów korporacyjnych w Santander Bank Polska: wyzwania i szanse

Zuzanna Chodyra Piast Zuzanna Chodyra Piast, Dyrektor ds. Transformacji Doświadczeń Klienta , Bankowość Korporacyjna, Santander Bank Polska

  • Budowanie kultury klientocentrycznej w warunkach transformacji organizacyjnej
  • Customer voice: feedback kliencki jako katalizator zmian
  • Satysfakcja klienta firmowego: dobre relacje czy efektywne procesy?

DEBATA UCZESTNIKÓW

KONFRONTACJA: POLKOMTEL VS OLX

Marketing zdarzeniowy w czasie rzeczywistym – projektowanie skutecznych kampanii bezpośrednich.

Tomasz Krzyżewski Tomasz Krzyżewski, Business Partner w Departamencie Business Intelligence, POLKOMTEL

Anna Herman Anna Herman, CRM Manager, Polkomtel

  • Kampanie zdarzeniowe, czyli w czym tkwi sedno ewolucji marketingu bezpośredniego.
  • Przykładowe scenariusze kampanii.
  • Jak zaprojektować skuteczną kampanię zdarzeniową – od pomysłu do realizacji.
  • Analizuj, mierz, optymalizuj! – raportowanie, ciągła analiza i tunning działań.
  • Największe wyzwania.
  • Co dalej?- czyli marketing bezpośredni jutra.

Doświadczenie PRACOWNIKÓW kluczem do lepszego doświadczenia KLIENTA

Paweł Świderski Paweł Świderski, Dyrektor Operacyjny, OLX

  • Jak zachęcić pracowników do bycia „heavy user”
  • Product Manager – Customer Support. Czy to możliwe?
  • Poznanie użytkowników – sposób na zrozumienie ich potrzeb i oczekiwań
  • #oneteam w OLX – współpraca kluczem do szybkiego i sprawnego rozwiązywania problemów użytkowników

DEBATA UCZESTNIKÓW

Przerwa kawowa

15:55 | SESJA WARSZTATÓW RÓWNOLEGŁYCH
Zapraszamy do aktywnego uczestnictwa i pogłębionej dyskusji na wybrany temat, w przyjaznej, kameralnej atmosferze

NEW TREND. Nonviolent Communication® (NVC) w biznesie, czyli o potędze czystej empatii w skutecznej komunikacji z klientem i pracownikiem

Agnieszka Pawlik Agnieszka Pawlik, Trener The Centre for Nonviolent Communication, ESSENTIAL SKILLS LAB

  • Blokery kontaktu z klientem – jak je rozpoznać i wyeliminować z codziennych nawyków
  • Kontakt empatyczny – poczuj jak działają Twoje obwody neuronów lustrzanych!
  • Szczerość do „NIE-bólu” – o tym, że prawda nie musi boleć
  • Czego możemy się nauczyć od robotów? – czyli kiedy AI ma przewagę nad człowiekiem

Fraud alert! Wykrywanie nadużyć w kanałach zdalnych

Bartosz Wójcicki Bartosz Wójcicki, Dyrektor Biura Usług Antyfraudowych, Biuro Informacji Kredytowej S.A.

  • Identyfikacja – element bezpieczeństwa
  • Weryfikacja procesów i osób je obsługujących
  • Szkolenia – budowanie świadomości wśród pracowników
  • Przykłady socjotechnik wykorzystywanych przez przestępców
  • Obsługa incydentów

Od momentów „aha!” do efektu „wow!” – sześć kroków Design Thinking w strategicznej wojnie o lepsze Customer Experience

Ewelina Ciach Ewelina Ciach, Senior Value Advisor & Design Thinking Coach, SAP, Customer Experience Advisory, Middle and Eastern Europe

  • Ucieczka ze strategii defensywnej jako początek drogi do zbudowania przewagi konkurencyjnej
  • Jak wspólnie z klientem poznać jego potrzeby i motywacje, aby osiągnąć efekt „wow!”
  • Jak utrzymać w rozwijającej się firmie startup mentality

Wieczorny koktajl

Zakończenie pierwszego dnia Forum

Dzień 2 5 grudnia 2019 r., czwartek

Rejestracja, poranna kawa i słodki poczęstunek

Otwarcie Forum i networking na dobry początek dnia!

Agnieszka Strzępka Agnieszka Strzępka, Conference Producer, BLUE BUSINESS MEDIA

Moderatorzy Forum

Arkadiusz Cempura Arkadiusz Cempura, Dyrektor Departamentu Bankowości Codziennej, Bank Millennium

Artur Walendzik Artur Walendzik, CX & Digital Workspace Division Manager, NTT Poland

SESJA PLENARNA

KONFRONTACJA: ORANGE VS VISA

„Dzień dobry! Jestem Max, głos sztucznej inteligencji Orange” – Czy bot może zastąpić IVR?

Wojciech Mac Wojciech Mac, Kierownik Wydziału Rozwoju Sztucznej Inteligencji, Orange Polska

  • Jak doszło do powstania Maxa – bota rozmawiającego z klientami na infolinii Orange
  • Co Max potrafi, a z czym ma kłopoty?
  • Jak klienci reagują na bota?

Oczekujemy na potwierdzenie tematu prelekcji

Grzegorz Suszko Grzegorz Suszko, Dyrektor ds. CRM i Programów Partnerskich w polskim oddziale, MASTERCARD EUROPE

DEBATA UCZESTNIKÓW

KONFRONTACJA: AVIVA I AXA VS PUBLICZNOŚĆ

Czy tańczysz tak, jak Ci klient zagra? Czyli o tym, jak współtworzyć markę bijącą w rytm potrzeb klientów

Elżbieta Gierczyńska Elżbieta Gierczyńska, ex Customer Champion i menedżer, AVIVA, co-owner, JustFullness

Justyna Jakubczyk Justyna Jakubczyk, Dyrektor ds. Rozwoju Relacji i Sprzedaży B2B, Bancassurance & Affinity AXA Polska, CEO, JustFullness

  • Jak włączyć klienta w proces tworzenia usług i produktów w modelu B2C oraz B2B2C
  • Co spowoduje, że klient poświęci swój czas i szczerze podzieli się swoimi emocjami i przemyśleniami?
  • Jak sprawić, by klient stał się fanem, a firma miała zysk i fun

Dyskusja z udziałem publiczności

Publiczność Publiczność

Przerwa kawowa

KONFRONTACJA: DHL VS DECATHLON

Wykorzystanie automatyzacji w kanałach multichanellowych do skutecznej optymalizacji obsługi zgłoszeń

Daria Jasiaczek Daria Jasiaczek, Koordynator ds. Systemów Obsługi Klienta, DHL Parcel

Łukasz Maksymiuk Łukasz Maksymiuk, Koordynator ds. Systemów Obsługi Klienta, DHL Parcel

  • Punkt zero – kluczowe parametry sytuacji przed automatyzacją
  • D-day – wdrożenie mechanizmów automatyzacyjnych – praktyczne wnioski
  • Krajobraz po automatyzacji – nowa rola klienta i pracownika

Oczekujemy na potwierdzenie tematu prelekcji

Beata Szymańska-Olbryś Beata Szymańska-Olbryś, Customer Service E-Commerce Manager, DECATHLON

DEBATA UCZESTNIKÓW

Przerwa obiadowa i podział na sesje równoległe

Wyświetl obie sesje równoległe

KONFRONTACJA: WIRTUALNA POLSKA VS WOBUZZ

Co nam się wydaje, a co tak naprawdę robi konsument

Paweł Kopacki Paweł Kopacki, Kierownik Działu Analiz Sprzedażowych i Big Data, Wirtualna Polska Media

Anna Gumkowska Anna Gumkowska, Dyrektor zarządzający Obszaru Rozrywka i Kultura, Wirtualna Polska Media

  • Wyniki badania big data
  • Transformacja danych do insightu i budowanie segmentacji
  • Autorskie badania prowadzone na „własnej skórze” przez jeden z największych podmiotów mediowych na polskim rynku

Oczekujemy na potwierdzenie tematu prelegenta

Monika Czaplicka Monika Czaplicka, CEO, WOBUZZ

DEBATA UCZESTNIKÓW

KONFRONTACJA: TVN VS PUBLICZNOŚĆ

Oczekujemy na potwierdzenie tematu prelekcji

Grzegorz Przywara Grzegorz Przywara, Customer Care Director, TVN

Dyskusja z udziałem publiczności

Publiczność Publiczność

DEBATA UCZESTNIKÓW

KONFRONTACJA NA ZAMKNIĘCIE: EUROBANK VS NTT

#GiveIt2MeNow – jak w czasach digitalizacji i globalizacji dostarczyć produkt/usługę z odpowiednią jakością i bez straty na wizerunku

Arkadiusz Cempura Arkadiusz Cempura, Dyrektor Departamentu Bankowości Codziennej, Bank Millennium

Artur Walendzik Artur Walendzik, CX & Digital Workspace Division Manager, NTT Poland

  • Jak obsługiwać klienta, który na co dzień korzysta z Ubera, Spotify, AirBnB, Netflix i dlaczego te firmy zakładają, że części zgłoszeń nie obsłużą
  • Automatyzacja procesów coraz istotniejsza – kiedy prawie nie ma obsługi, a klient zostaje dobrze obsłużony
  • Co w przypadku, gdy współpracujący partner staje na drodze do satysfakcji klienta?

Podsumowanie i zamknięcie Forum

KONFRONTACJA QUANTUM VS ALLEGRO

Oczekujemy na potwierdzenie tematu prelekcji

Bartosz Rychlicki Bartosz Rychlicki, QUANTUM CX, CE

Zespół jako ogniwo, które generuje wysoką jakość obsługi klienta

Kornelia Musiałowska-Kałużna Kornelia Musiałowska-Kałużna, Senior Customer Experience Manager, ALLEGRO

DEBATA UCZESTNIKÓW

KONFRONTACJA: ANSWEAR.COM VS ING BANK ŚLĄSKI

„Jeżdżę Uberem, oglądam Netflixa” – jak w oparciu o technologię tworzymy szytą na miarę strategię obsługi klienta cyfrowego

Agata Rzeszótko Agata Rzeszótko, Customer Service Manager Poland & CEE, Answear.com

Metodologia agile w obsłudze klienta – jak pracować z samoorganizującymi się zespołami, by zwiększać zadowolenie KLIENTÓW

Oskar Brodzik Oskar Brodzik, Dyrektor Centrum Obsługi Klientów – TeamING, ING Bank Śląski

  • Krótka historia łączenia zespołów CC i Operacji – jak nam się udało?
  • Agile – nowe role pracowników i szefów
  • Organizacja pracy i biurowe „ceremonie”
  • Zadowolony pracownik to szczęśliwy klient?

DEBATA UCZESTNIKÓW

Zapraszamy do dołączenia do równoległej sesji na finałową konfrontację!

PARTNER

PATRON MEDIALNY