10. Customer
Care
Management
Summit

Konfrontacje

Warszawa
Courtyard by Marriott Warsaw Airport

Program

Dzień 1 4 grudnia 2019 r., środa

Moderator konferencji:

Remigiusz Franek Remigiusz Franek, Dyrektor Digitalizacji i Rozwoju Sztucznej Inteligencji, ORANGE

Rejestracja, poranna kawa i słodki poczęstunek

Oficjalne powitanie i otwarcie Forum oraz gra networkingowa

Customer Care

CX dla klientów korporacyjnych w Santander Bank Polska: wyzwania i szanse

Zuzanna Chodyra Piast Zuzanna Chodyra Piast, Dyrektor ds. Transformacji Doświadczeń Klienta , Bankowość Korporacyjna, Santander Bank Polska

  • Budowanie kultury klientocentrycznej w warunkach transformacji organizacyjnej
  • Customer voice: feedback kliencki jako katalizator zmian
  • Satysfakcja klienta firmowego: dobre relacje czy efektywne procesy?

Redukcja kosztów zaplecza Customer Service- automatyzacja bez demotywacji

Łukasz Wojtkowiak Łukasz Wojtkowiak, Sr Manager Customer Service Central & Eastern Europe, Johnson & Johnson Poland Medical

Panel dyskusyjny

Przerwa na kawę, małe co nieco i networking

#GiveIt2MeNow – jak w czasach digitalizacji i globalizacji dostarczyć produkt/usługę z odpowiednią jakością i bez straty na wizerunku

Arkadiusz Cempura Arkadiusz Cempura, Dyrektor Departamentu Bankowości Codziennej, EURO BANK S.A. (GRUPA BANKU MILLENNIUM)

  • Jak obsługiwać klienta, który na co dzień korzysta z Ubera, Spotify, AirBnB, Netflix i dlaczego te firmy zakładają, że części zgłoszeń nie obsłużą
  • Automatyzacja procesów coraz istotniejsza – kiedy prawie nie ma obsługi, a klient zostaje dobrze obsłużony
  • Co w przypadku, gdy współpracujący partner staje na drodze do satysfakcji klienta?

Wykorzystanie kanałów multichanellowych na drodze do skutecznej optymalizacji obsługi zgłoszeń.

Daria Jasiaczek Daria Jasiaczek, Koordynator ds. Systemów Obsługi Klienta, DHL Parcel Polska Sp. z o.o.

Panel dyskusyjny

Rola CX w utrzymaniu klienta- case study Nationale- Nederlanden

Michał Nestorowicz Michał Nestorowicz, Marketing Intelligence Director, Nationale- Nederlanden

Nieuchronny trend- wzrost roli CX, czyli dlaczego wszyscy musimy poprawiać zadowolenie klienta

Tomasz Kras Tomasz Kras, Customer Experience Evangelist, Konsultant, CEO, ProOptima

Panel dyskusyjny

Lunch w doborowym towarzystwie i czas na kontynuację rozmów

Customer Service

Metodologia agile w Contact Center – jak zarządzać zespołem, by zwiększać zadowolenie PRACOWNIKÓW

Czekamy na potwierdzenie prelegenta

Metodologia agile w obsłudze klienta – jak pracować z samoorganizującymi się zespołami, by zwiększać zadowolenie KLIENTÓW

Oskar Brodzik Oskar Brodzik, Dyrektor Centrum Obsługi Klientów – TeamING, ING Bank Śląski

  • Krótka historia łączenia zespołów CC i Operacji – jak nam się udało?
  • Agile – nowe role pracowników i szefów
  • Organizacja pracy i biurowe „ceremonie”
  • Zadowolony pracownik to szczęśliwy klient?

Panel dyskusyjny

Doświadczenie PRACOWNIKÓW kluczem do lepszego doświadczenia KLIENTA

Paweł Świderski Paweł Świderski, Dyrektor Operacyjny, OLX

  • Jak zachęcić pracowników do bycia „heavy user”
  • Product Manager – Customer Support. Czy to możliwe?
  • Poznanie użytkowników – sposób na zrozumienie ich potrzeb i oczekiwań
  • #oneteam w OLX – współpraca kluczem do szybkiego i sprawnego rozwiązywania problemów użytkowników

Ludzie jako zaplecze technologii – jak zmienia się rola konsultanta po wdrożeniu innowacji. Wpływ robotyzacji na pracę całego działu i efektywność każdego pracownika

Marek Kamiński Marek Kamiński, Dyrektor Departamentu Procesów, Euro Bank S.A. (Grupa Banku Millennium)

  • Robotyzacja – szansa czy zagrożenie dla pracowników?
  • W jaki sposób robotyzacja procesów wpływa na pracowników organizacji
  • Jak na co dzień wygląda współpraca pracowników z robotami
  • Czego obawiają się pracownicy w kontekście robotyzacji i jak wypływa to na realizację projektów

Panel dyskusyjny

Przerwa na kawę, małe co nieco i networking

Customer Care

Skuteczne wsparcie obsługi klienta poprzez wprowadzenie uporządkowanych procesów

Czekamy na potwierdzenie prelegenta

Zespół jako ogniwo, które generuje wysoką jakość obsługi klienta

Kornelia Musiałowska-Kałużna Kornelia Musiałowska-Kałużna, Senior Customer Experience Manager, ALLEGRO

Panel dyskusyjny

Czy tańczysz tak, jak Ci klient zagra? Czyli o tym, jak współtworzyć markę bijącą w rytm potrzeb klientów

Elżbieta Gierczyńska Elżbieta Gierczyńska, ex Customer Champion i menedżer, AVIVA
co-owner, JustFullness

Justyna Jakubczyk Justyna Jakubczyk, Dyrektor ds. Rozwoju Relacji i Sprzedaży B2B, Bancassurance & Affinity AXA Polska
CEO, JustFullness

  • Jak włączyć klienta w proces tworzenia usług i produktów w modelu B2C oraz B2B2C?
  • Co spowoduje, że klient poświęci swój czas i szczerze podzieli się swoimi emocjami i przemyśleniami?
  • Jak sprawić, by klient stał się fanem, a firma miała zysk i fun?

Pytania od publiczności

Panel dyskusyjny

Warsztaty

Fraud alert! Wykrywanie nadużyć w kanałach zdalnych

Bartosz Wójcicki Bartosz Wójcicki, Dyrektor Biura Usług Antyfraudowych, Biuro Informacji Kredytowej S.A.

  • Identyfikacja – element bezpieczeństwa
  • Weryfikacja procesów i osób je obsługujących
  • Szkolenia – budowanie świadomości wśród pracowników
  • Przykłady socjotechnik wykorzystywanych przez przestępców
  • Obsługa incydentów

Dzień 2 5 grudnia 2019 r., czwartek

Rejestracja, poranna kawa i słodki poczęstunek

Oficjalne powitanie i otwarcie Forum oraz gra networkingowa

 Customer Service

 „Dzień dobry! Jestem Max, głos sztucznej inteligencji Orange” – Czy bot może zastąpić IVR?

Wojciech Mac Wojciech Mac, Kierownik Wydziału Rozwoju Sztucznej Inteligencji, Orange Polska

  • Jak doszło do powstania Maxa – bota rozmawiającego z klientami na infolinii Orange.
  • Co Max potrafi, a z czym ma kłopoty?
  • Jak klienci reagują na bota?

 Rise of the chatbots, fall of the backlogs: How Revolut uses AI to combat customer service spikes and reduce pressure on agents

Inna Grynova Inna Grynova, Head of Support , Revolut

  • How we’ve increased the speed of fighting the backlog x14
  • How we are minimizing the impact of outages on our support agents
  • How to balance automatic solutions and personal touch in support operations

Panel dyskusyjny

Przerwa na kawę, małe co nieco i networking

Let’s talk about CEX! Jak zbudować skuteczny zespół obsługi w dobie kultury zorientowanej na klienta

Dorota Malinowska Dorota Malinowska, Operations Director, Oriflame Poland

  • Zaufanie + zaangażowanie = sukces
  • Szczęśliwy pracownik to szczęśliwy klient – o zależnościach pomiędzy ENPS i NPS
  • Obsługa klienta na najwyższym poziomie – jak osiągnąć efekt “wow”!
  • Doświadczenie ma znaczenie – wykorzystywanie informacji zwrotnej w procesie doskonalenia obsługi
  • Żarty na BOK, czyli kto zostaje na pokładzie?

„Jeżdżę Uberem, oglądam Netflixa” – jak w oparciu o technologię tworzymy szytą na miarę strategię obsługi klienta cyfrowego

Agata Rzeszótko Agata Rzeszótko, Customer Service Manager Poland & CEE, Answear.com

Panel dyskusyjny

Customer Insight

Informacja to potęga! Analityczne podejście do procesu wdrażania i zarządzania technologiami

Paweł Białka Paweł Białka, Executive Partner, Gartner

Pytania od publiczności

Panel dyskusyjny

Lunch w doborowym towarzystwie i czas na kontynuację rozmów

Wsparcie i zaplecze analityczno-techniczne filarem współczesnej organizacji

Czekamy na potwierdzenie prelegenta

Czy w analizie danych droga na skróty jest możliwa?

Julian Głowniak Julian Głowniak, Head of Business Support Systems, GRUPA POLPHARMA

  • Trendy rynkowe, chwilowa moda czy jednak coś w tym jest?
  • Jak uporządkować dane o wysokiej jakości, aby podejmować najlepsze decyzje?

Panel dyskusyjny

Co nam się wydaje, a co tak naprawdę robi konsument

Paweł Kopacki Paweł Kopacki, Kierownik Działu Analiz Sprzedażowych i Big Data, Wirtualna Polska Media

Anna Gumkowska Anna Gumkowska, Dyrektor zarządzający Obszaru Rozrywka i Kultura, Wirtualna Polska Media

  • Wyniki badania big data
  • Transformacja danych do insightu i budowanie segmentacji.
  • Autorskie badania prowadzone na ‘własnej skórze’ przez jeden z największych podmiotów mediowych na polskim rynku

Transformacja technologiczna firmy – jak wpływa na pracowników i klientów? Jak zmienia się oferta i podejmowane działania marketingowe?

Grzegorz Lot Grzegorz Lot, były Wiceprezes, Vattenfall Sales oraz Tauron Sprzedaż
Dyrektor Wykonawczy odpowiedzialny za strategię kliencką, Tauron Polska Energia

  • Czym jest transformacja technologiczna firmy? Kiedy i dlaczego warto ją przeprowadzić
  • Wielki skok technologiczny czy raczej mnóstwo małych kroków?
  • Co zrobić, aby pracownicy uwierzyli i się zaangażowali, a klienci zauważyli i docenili
  • Jak pogodzić budowę digitalowej przyszłości z realizacją bieżących planów

Panel dyskusyjny

Przerwa na kawę, małe co nieco i networking

Big Data – Jak przeprowadzić transformację surowych danych oraz ich segmentację w celu ułatwienia analizy.

Czekamy na potwierdzenie prelegenta

Czy to co widzimy na ekranie musi różnić się od tego, co widzimy za oknem? – small data i big data kluczem do spełnienia oczekiwań klientów

Marcin Jarnicki Marcin Jarnicki, Head of Marketing Research & Analysis, platforma CANAL+

  • Insight jako fundament dobrej komunikacji – od pojedynczej opinii do miliona rekordów
  • Jak dotrzeć do nowych odbiorców? – analiza grupy docelowej
  • Zachowania przed telewizorem – różnica między prawdą faktu a prawdą ekranu

Panel dyskusyjny

Wnioski i podsumowanie konferencji

PARTNER

PATRON MEDIALNY