9. Edycja Customer Contact Management Summit

Relacja z poprzedniej edycji

W dniach 26-27 kwietnia 2017 roku odbyła się 8. edycja Customer Contact Management Summit, która zgromadziła ponad 100 praktyków (głównie Szefów Customer Service, Contact Center i Customer Experience), odpowiedzialnych za ciągłe zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta i chcących wymienić swoje doświadczenia, najlepsze praktyki oraz unikalne inspiracje.

Uczestników Forum łączy jeden nadrzędny i wspólny cel: podnieść jakość obsługi klienta we wszystkich punktach styku i kanałach oraz zapewnić pozytywne Customer Experience, dla jeszcze większej satysfakcji klienta i jak najczęstszego wywoływania efektu WOW!

Podczas edycji 2017 skupiliśmy się m.in. na tym, jak umiejętnie wsłuchiwać się w głos klienta i badać jego satysfakcję na każdym styku z firmą oraz jak wykorzystać zdobyte informacje, aby móc skutecznie odpowiadać na jego potrzeby. Przedyskutowaliśmy także kwestię optymalizacji obiegu informacji pomiędzy poszczególnymi kanałami, żeby mieć najbardziej rzeczywisty obraz klienta oraz zapewnić mu wysoką jakość obsługi. Zastanowiliśmy się w jaki sposób zaprojektować i wdrożyć w organizacji dobrze działającą strategię Customer Experience. Pochyliliśmy się również nad arcyważnym wyzwaniem, jakim jest budowanie pozytywnego doświadczenia pracownika w wymagających centrach obsługi klienta. I dlatego konsekwentnie zaproponowaliśmy uczestnikom Kongresu 6 obszarów tematycznych:

  • Listen up! Głos klienta ma znaczenie! (case study: TVN Digital, Experience5)
  • Optymalizacja przepływu wiedzy/informacji pomiędzy kanałami (case study m.in.: mBank, Brainfood Consulting)
  • Customer Centric Digital Channels (case study m.in.: Orange Polska, BZ WBK, n11.com)
  • Customer Feedback & Communication (case study m.in.: Citi Handlowy, ING Bank Śląski)
  • Customer Experience in Action (case study: Tesco, UPC Polska, Biuro Podroży Itaka)
  • Employee Experience First (case study: Wearco/Answear.com, mBank, Tipping Point, Medicover)

Jako mocne strony podkreślili Państwo:

  • wiedzę i strategiczne podejście do tematu gości z zagranicy
  • wartościowe prelekcje prowadzone przez praktyków z branży,
    doskonale znających tematykę i problemy
  • system case studies, zachęcające przykłady „z życia”
  • krótkie ale konkretne prezentacje
  • prelekcje praktyków – dużo danych „ze środka”
  • otwartość na dyskusje, brak ograniczenia czasowego
  • organizacja i aranżacja sali – bardzo wygodna, dobre nagłośnienie, ustawienie stolików

NAJWYŻEJ OCENIONE PRELEKCJE

Uczestnicy 8.edycji spotkania najwyżej ocenili wystąpienie:

  • Jak zmienić jednym słowem czyjś dzień, pokazująca jak ważna jest kwestia należytego zadbania o employee experience w organizacji
    Izabeli Kwiatkowskiej, Specjalisty ds. Komunikacji w Mediach Społecznościowych, mBank

Kolejne najwyżej ocenione wystąpienia:

  • Jak zaprojektować i monitorować optymalną Customer Journey w środowisku multikanałowym, aby uzyskać jak najlepsze CX
    Joanna Hirsz-Kropińska, Dyrektor Generalna, GCE Consulting / GoodCustomerExperience.pl
  • Sekret zachwytu klientów: pracownicy na pierwszym planie
    Katarzyna Perłowska, Team Coach/Facilitator/Relationship Coach, Tipping Point
  • Global CX leaders love simple – how to implement a unique and straightforward do-it-yourself method in order to effectively improve your CX and EX
    Stefan Osthaus, Customer Experience and Employee Experience Global Expert/Managing Director, Experience5
  • How to design omnichannel service experiences – a new practical approach to delivering low effort, multichannel Customer Experiences
    Martin Hill-Wilson, Customer Service, Customer Experience and Beyond Silos Strategist, Brainfood Consulting
  • Pozyskać dużo głosów klienta i co dalej
    Łukasz Majowski, Chapter Leader Customer Experience/Senior Manager Centrum Agile-Digital Transformation, ING Bank Śląski
  • Jak w relatywnie krótkim czasie zwiększyć satysfakcję klientów przy równoczesnym ograniczeniu kosztów
    Konrad Skórczyński, Head of Customer Care, UPC Polska
  • Praca w Contact Center zajęciem tylko na chwilę, czyli o tym jak zatrzymać konsultantów dając im realną perspektywę rozwoju
    Leszek Żebrowski, Contact Center Director, Medicover

Chciałabym jeszcze raz bardzo serdecznie podziękować Prelegentom za to, że zgodzili się podzielić swoją wiedzą i doświadczeniem oraz wszystkim Uczestnikom za udział w tym spotkaniu, za Państwa otwarte umysły i chęć zdobywania nowych doświadczeń!

Z przyjemnością zapraszam Państwa już teraz na dziewiątą edycję Kongresu! Do zobaczenia za rok!

Anna Brydniak
Project Manager

OPINIE O FORUM

Obowiązkowa pozycja w kalendarzu każdego praktyka customer care. Kopalnia wiedzy popartej doświadczeniami uczestników. Okazja do ciekawych dyskusji, wymiany wzajemnych doświadczeń.

Anna Chmielewska, Kierownik Sekcji Obsługi Klienta, Rossmann SDP

Bardzo ciekawa konferencja. Spojrzałam z innej perspektywy na moją pracę.

Anna Pełka, Customer Experience Manager, Barry Callebaut

Forum dało mi niesamowity zastrzyk inspiracji oraz co najmniej kilka pomysłów do szybkiego wdrożenia w organizacji.

Maciej Maćkowiak, Business Development Manager, eMAG

CCMS to zdecydowanie najlepsze wydarzenie branżowe w roku – doświadczeni prelegenci, ciekawe tematy prezentacji.

Natalia Połczyńska, Key Account Manager, Media System

Ciekawe spotkanie i możliwość wymiany doświadczeń z ekspertami w tej dziedzinie. P.S. Świetna panna cotta!

Wioletta Makles, Kierownik Biura Obsługi Klienta, TU Europa

Customer Contact Management Summit to idealne miejsce skupiające praktyków zajmujących się budowaniem satysfakcji klientów. To właśnie w tym miejscu można skalibrować swoje działania na tle konkurencji, czy też innych branży.

Konrad Skórczyński, Head of Customer Care, UPC Polska

Forum to świetne miejsce na wymianę doświadczeń w zakresie CX, nawiązanie kontaktów businessowych, wyjaśnienie i zadanie nurtujących pytań. Dzięki prezentacjom firm, które opowiadają o wdrożeniach, wynikach, ideach – rozszerzamy perspektywę patrzenia. Dla osób budujących strategię CX dla swoich firm panele tematyczne są uzupełnieniem wiedzy, potwierdzeniem hipotez. Dziękuję!

Dominika Pieczonka-Gierczak, Head of Customer Experience, New Media Ventures

Świetna okazja do networkingu i zebrania insight’ów od klientów. Każdy z nas był, jest lub będzie klientem każdej z firm obecnej na forum.

Kamil Lebiecki, Complaints and Correspondence Manager, UPC Polska

Profesjonalna organizacja całego wydarzenia, dająca możliwość poznania ciekawych ludzi pracujących w różnych branżach skupiających się na profesjonalnej obsłudze klienta. Dzielenie się wspólnymi doświadczeniami i poglądami. Oby jak najwięcej i częściej takich eventów. Brawo :)

Magdalena Piątek, Customer Contact Manager, New Media Ventures
Biuro Kraków:
Blue Business Media Sp. z o.o.,
Kraków 31-031, ul. Berka Joselewicza 21c
tel: +48 12 350 54 06
Biuro Warszawa:
Blue Business Media Sp. z o.o. ,
Warszawa (01-222), ul. Prądzyńskiego 12/14

BĄDŹ NA BIEŻĄCO:

© 2018 Blue Business Media