9. Edycja Customer Contact Management Summit

Program

Dzień I: 22 maja 2018

Rejestracja, poranna kawa i małe co nieco na dobry początek dnia

Otwarcie Forum i sesja networkingowa

Anna Brydniak, Project Manager, BLUE BUSINESS MEDIA

Konrad Skórczyński, Head of Customer Care & Customer Operations, UPC POLSKA

SESJA PLENARNA

Prowadzący:

Konrad Skórczyński, Head of Customer Care & Customer Operations, UPC POLSKA

WPISZ KLIENTOCENTRYCZNOŚĆ W DNA ORGANIZACJI

Budowanie świadomości CX i realnego zaangażowania pracowników w tworzenie organizacji klientocentrycznej

Case study: MEDIA MARKT SATURN

Anna Kotuniak-Partycka, Head of Customer Experience, MEDIA MARKT SATURN

  • pytanie o zasadność wdrażania CX
  • elementy must-have transformacji firmy w klientocentryczną
  • jak podtrzymać zainteresowanie klientem i pozyskać ambasadorów zmiany

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Najlepsze praktyki transformacji organizacji z usługowej na klientocentryczną i efektywnego wspierania wszystkich (!) działów w byciu „customer oriented”

Case study: AVIVA

Elżbieta Gierczyńska, Customer Champion, AVIVA

  • diagnoza: sprawdź na jakim etapie klientocentryczności jest twoja firma
  • naświetlanie problemu: spójrz prawdzie w oczy
  • terapia długoterminowa: komunikuj i angażuj wszystkich interesariuszy

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Przerwa kawowa i czas nas networking

The Consumer’s Mobile Purchase Journey – how to build CX-oriented mobile channel

Antoine Hemon-Laurens, Product Marketing Director – Digital Experience, QUADIENT

  • CX-oriented mobile channel
  • a positive mobile customer journey
  • call-to-action button
  • A/B testing based on mobile behavior

The Challenge of B2B Customer Service – how to become successful in the new tech driven world

Case study: NORDEA

Göran Wendéus, Head of CM Customer Service, NORDEA

  • why is it so difficult to lift Customer Service in the B2B world to be at the same level as B2C
  • self-service and automation, the promise of the tech revolution
  • digital and personalized – the way forward in B2B Customer Service

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Offering an outstanding customer experience through Omni-Digital Customer Care – where to start

Julien Rio, CMO, DIMELO

  • why is Customer Care the front line of your Customer Experience efforts
  • what are the new trends and expectations of your customers
  • what are the key elements for an outstanding Customer Care Experience

Lunch w doborowym towarzystwie i czas na kontynuację rozmów

SESJE RÓWNOLEGŁE
Skomponuj własny program spotkania – wybierz prelekcje, które najbardziej Cię interesują

ZBUDUJ
OPTYMALNE CONTACT CENTER

Contact center zatrudniające tylko…roboty, czyli o tym jakie nowe technologie i narzędzia realnie usprawnią oraz przyspieszą proces obsługi klienta

Case study: ALIOR BANK

Marcin Król, Dyrektor Działu Rozwoju Systemów i Robotyzacji, ALIOR BANK

  • w jaki sposób nowe narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję zmieniają podejście do obsługi klienta
  • Wirtualny Doradca „Dronn” – omówienie rozwiązania
  • przyszłość obsługi 24/7 w dobie dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Transformacja jakościowa – jak do DNA organizacji dodać jakość w obsłudze klienta

Case study: GETIN NOBLE BANK

Łukasz Stolarczyk, Dyrektor Biura Jakości Obsługi Klienta, GETIN NOBLE BANK

  • transformacja – od „jakoś” do „jakość”
  • efekty i wyniki zmiany
  • co dalej, czyli najbliższa przyszłość jakościowa banku

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Dyskusja panelowa: Taniej, szybciej i … lepiej czyli jak „z głową” podejść do ustalania procesów oraz optymalizowania kosztów obsługi klienta

Magdalena Szczepańska, Dyrektor Biura Operacji i Obsługi Klienta, GOTHAER TOWARZYSTWO UBEZPIECZEŃ
Piotr Ślusarczyk, Dyrektor Biura Obsługi Klienta, NEUCA
Marcin Ledworowski, Dyrektor Centrum Obsługi Klienta, BIURO INFORMACJI KREDYTOWEJ

Moderator:

Konrad Skórczyński, Head of Customer Care & Customer Operations, UPC POLSKA

POSŁUCHAJ
GŁOSU KLIENTA

Prowadząca:

Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-sell, BANK POCZTOWY

Silos kill customer experience – how do you build a unified voice of the customer

Case study: TUI UK&I

Matt Popiolek, CX Performance & Planning Manager, TUI UK&I, TUI GROUP

  • uniting disjointed organisational and data silos
  • identifying and addressing top customer issues
  • creating customer-obsessed culture – calculating CX ROI

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Customer Experience Map – jak stworzyć czytelną mapę doświadczeń klienta

CASE STUDY: BANK BGŻ BNP PARIBAS

Małgorzata Kamińska, Head of Customer Experience, Rzecznik Klientów Banku, BANK BGŻ BNP PARIBAS

  • doświadczenie – poznać i zrozumieć
  • czy mapa to baza czy drogowskaz, a może jedno i drugie
  • czy trzeba stworzyć CX mapę, a może po prostu warto
  • najważniejsze – jak „z głową” przygotować taką mapę

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Zapraszamy na sesję równoległą

Przerwa na kawę i wybór salonu dyskusyjnego

INTERAKTYWNE SALONY DYSKUSYJNE
W gronie praktyków – doświadczenie przede wszystkim!


To interaktywne spotkania w kameralnych grupach, które dają Państwu możliwość swobodnej komunikacji, dyskusji i burzy mózgów w gronie doświadczonych praktyków – „kolegów po fachu”. Celem salonów jest wypracowanie odpowiedzi na pytania w najbardziej interesujących Państwa obszarach. O udziale w konkretnym salonie decyduje kolejność zgłoszeń.

Interaktywne salony dyskusyjne

  • Salon 1: Szewc bez butów chodzi – jak umiejętnie budować i utrzymywać własne zaangażowanie, aby następnie móc skutecznie kaskadować pozytywną energię na swoje zespoły

    Marzena Jankowska, Psycholog Biznesu i Zdrowia, KOMILITON

    • skąd bierze się pełne, niewypalające zaangażowanie
    • jak czerpać moc z 5 reakcji stresowych
    • 5 źródeł energii życiowej i wysokiej efektywności – jak z nich korzystać na co dzień
  • Salon 2: W drodze do lepszego Customer Experience – od diagnozy po usprawnienia

    Joanna Hirsz-Kropińska, Senior CEM Consultant, GCE Consulting – GoodCustomerExperience.pl

    • cykl zarządzania doświadczeniami klientów – konieczne etapy, typowe błędy w realizacji
    • Customer Journey Map – w jakim celu warto ją opracować, na co zwrócić uwagę, jak wykorzystać później w organizacji, kogo zaangażować w jej opracowanie
    • praktyczne warsztaty CX – analiza doświadczeń klientów wybranej usługi przy wykorzystaniu mapy podroży klienta i projektowanie nowych doświadczeń klientów

Koktajl – znakomita okazja do interesujących rozmów kuluarowych oraz networkingu

Zakończenie pierwszego dnia Forum

Dzień II: 23 maja 2018

Rejestracja, poranna kawa i małe co nieco na dobry początek dnia

Otwarcie Forum i sesja networkingowa


Konrad Skórczyński, Head of Customer Care & Customer Operations, UPC POLSKA

SESJA PLENARNA

Prowadzący:

Konrad Skórczyński, Head of Customer Care & Customer Operations, UPC POLSKA

ZBUDUJ SPÓJNY OMNICHANNEL

Jak skutecznie scentralizować wielokanałową obsługę klientów on-line i off-line, aby zapewnić wysoką jakość obsługi

Case study: JYSK NORDIC

Olga Matyja, Customer Service Manager, JYSK NORDIC

  • strategia Customer First – klient jest najważniejszy
  • klienci on-line i off-line – jedno miejsce kontaktu
  • badanie satysfakcji i efektywna praca z wynikami

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

POZNAJ (MOC) SWOJEGO PRACOWNIKA

Postrzeganie przez Młodych pracy w call center na tle wyników badań Świat Młodych 5

Katarzyna Krzywicka-Zdunek, Business Unit Manager, Agencja Badawcza IQS
Marta Rybicka, Business Unit Director, Agencja Badawcza IQS

  • co motywuje i demotywuje Młodych na rynku pracy i jakie mają oczekiwania wobec kariery
  • realizacja pasji vs. stabilizacja
  • praca „na słuchawce” – wyobrażenie oraz wabiki i bariery

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Dyskusja panelowa Milenialsów pracujących w contact center:
Co nas kręci, co nas podnieca, czyli Milenialsi szczerze sami o sobie


Moderator:
Katarzyna Krzywicka-Zdunek, Business Unit Manager, Agencja Badawcza IQS

Uczestnicy panelu:
Barbara Michrowska, Młodszy Specjalista ds. Procesów Contact Center, GETIN NOBLE BANK
Monika Bieńkowska, Customer Care Manager, MYTAXI
Kamil Lebiecki, Complaints and Community Manager, UPC POLSKA

Przerwa kawowa i podział na równoległe sesje tematyczne

SESJE RÓWNOLEGŁE
Skomponuj własny program spotkania – wybierz prelekcje, które najbardziej Cię interesują

CUSTOMER EXPERIENCE
W PRAKTYCE

Prowadząca:

Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-sell, BANK POCZTOWY

Siła emocji w kontakcie z klientem – najnowsze trendy w budowaniu wyjątkowego CX przez telefon

Case study: T-MOBILE

Kinga Wyszyńska, Kierownik Sekcji Szkoleń i Rozwoju Kanałów Zdalnych Kontaktu z Klientem, T-MOBILE

  • oczekiwania klienta dotyczące kontaktu z doradcą telefonicznym: kiedyś i dziś
  • wzrost świadomości klientów a rozwój kanałów zdalnych
  • budowanie relacji w kontakcie telefonicznym – na ile jest to możliwe

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Zburzmy wewnętrzne silosy! – jak zaangażować działy niezwiązane bezpośrednio z obsługą klienta do działań w duchu filozofii customer experience

Case study: BANK MILLENNIUM

Magdalena Macko, Dyrektor Departamentu Jakości, BANK MILLENNIUM

  • lepiej od góry czy od dołu – lepiej stawiać na szefów czy pracowników liniowych
  • nowoczesne i niestandardowe metody (współ)pracy
  • jak budować poczucie bycia drużyną

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Lunch w doborowym towarzystwie i czas na kontynuację rozmów

Siła nowoczesnego Customer Success – jak klienta-użytkownika przekształcić w klienta-partnera

Case study: ZNANYLEKARZ.PL, DOCPLANNER

Monika Zaremba, Customer Success Manager, ZNANYLEKARZ.PL, DOCPLANNER

  • dlaczego Customer Success powinien być w każdej firmie
  • skalowanie zespołu CS
  • jak wykorzystać CX w Customer Success

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Transformacja organizacji na klientocentryczną – jak skutecznie wdrożyć proces zarządzania doświadczeniem klienta w firmie produkcyjnej

Case study: LAFARGE

Justyna Paszke-Galanty, Kierownik ds. Zarządzania Doświadczeniem Klienta, LAFARGE

  • kontekst organizacyjny i obawy przed zmianą
  • pozyskanie ambasadorów i akceptacji organizacji
  • przydatne narzędzia wspierające transformację
  • moje doświadczenie z budowania CX B2B w sektorze usługowym

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

EMPLOYEE EXPERIENCE
– POZYSKAJ, ZAANGAŻUJ I UTRZYMAJ

Prowadzący:

Konrad Skórczyński, Head of Customer Care & Customer Operations, UPC POLSKA

Praca w contact center? Tak, poproszę! Jak przekonać kandydata do pracy w contact center

Case study: ING BANK ŚLĄSKI

Anna Kęsik, Dyrektor Centrum ds. Doświadczeń Kandydatów i Pracowników, ING BANK ŚLĄSKI
Jakub Chrzanowski, Head of Client Services, ING BANK ŚLĄSKI
Karol Ołówek, Client Service Senior Account Manager, ING BANK ŚLĄSKI

  • ambasadorzy – o tych, co nam robią dobry PR
  • yeti – o zaletach w pracy w contact center
  • kandydat też człowiek – pomarańczowy kod w kontakcie z kandydatem

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Stworzenie ciekawej ścieżki kariery w płaskiej strukturze contact center jako skuteczny motywator dla pracowników CC

Case study: VIVUS FINANCE

Mateusz Jagiełło, Customer Care Department Manager, VIVUS FINANCE

  • ścieżki karier w CC jako element projektu „WIN-WIN-WIN” i strategii firmy
  • dodatkowe rozwiązania i inicjatywy, które wspierają skuteczne wprowadzenie i utrzymanie ścieżek karier
  • możliwości rozwoju i samodoskonalenia pracowników contact center

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Lunch w doborowym towarzystwie i czas na kontynuację rozmów

„Starszaki na słuchawki”, czyli zatrudnianie osób dojrzałych do pracy w contact center jako doskonałe rozwiązanie na „rynek pracownika”, sporą rotację oraz starzenie się społeczeństwa

Case study: DHL EXPRESS

Jacek Koput, Telesales Director, DHL EXPRESS

  • dwie skrajności na jednej sali: ogień i woda
  • kto się chce uczyć a kto chce uczyć
  • dwie połówki jednej pomarańczy

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Zatrzymanie „ucieczek”, czyli kompleksowe spojrzenie na utrzymanie pracownika contact center – jakie działania retencyjne sprawdzają się w praktyce centrum obsługi klienta

Case study: DECATHLON

Adam Świerszcz, Customer Service Manager, DECATHLON
Kacper Klimik, Customer Service Manager, DECATHLON

  • jakich osób szukamy do naszego zespołu
  • co robimy, że pracownicy nie chcą od nas odchodzić
  • contact center i co dalej, czyli praca w CC a szanse na rozwój

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

WYZWANIE:
Z KLIENTEM KOMUNIKOWANIE

Prowadząca:

Małgorzata Kamińska, Head of Customer Experience, Rzecznik Klientów Banku, BANK BGŻ BNP PARIBAS

Komunikacja bliska klientowi – jak się komunikować, żeby forma i styl komunikacji odpowiadał klientowi i budował jego pozytywne doświadczenia

Case study: ENEA

Katarzyna Wyzujak, Dyrektor Pionu Obsługi Klientów, ENEA

  • trendy komunikacji z klientami
  • komunikacja formalna i nieformalna, a segment klienta
  • wyjście z szablonu, skryptu rozmowy – zagrożenie czy szansa na sukces

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Przejrzysta komunikacja pisemna z klientem – praktyczne wskazówki na temat, traktowanej po „macoszemu”, komunikacji pisemnej

Case study: ZUS

Paweł Kikosicki, Starszy Specjalista, ZUS

  • polityka obsługi klientów – zmiany w komunikacji
  • kluczowe aspekty badań jakościowych, metodyka oraz wnioski z badań
  • holistyczne podejście do komunikacji pisemnej do klientów

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Lunch w doborowym towarzystwie i czas na kontynuację rozmów

Przełamywanie barier i otwarcie się korporacji, zarówno na pracowników głuchych, jak i obsługę głuchych klientów

Case study: BANK POCZTOWY

Sylwia Kisielewska, Dyrektor Departamentu Contact Centre, BANK POCZTOWY

  • obsługa klienta głuchego przez contact centre oraz oddziały banku dzięki aplikacji mobilnej
  • zatrudnienie pracownika głuchego – proces rekrutacji i adaptacja

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Komunikacja 360° z klientem , czyli jak osiągnąć efekt WOW w digitalu i w realu – organizacja, realizacja, efekty

Case study: JOHNSON AND JOHNSON POLSKA

Kamila Wójcik, Head Of Sales – Mass Market, JOHNSON AND JOHNSON POLSKA

Elżbieta Klein, Marketing Manager CEE, JOHNSON AND JOHNSON POLAND

  • skuteczna komunikacja z shopperem i konsumentem
  • specyfika komunikacji B2B: wykorzystanie wątków komunikacji B2C – efekty
  • specjalne aktywności angażujące wszystkie zainteresowane strony

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Zakończenie drugiego dnia Forum