9. Edycja Customer Contact Management Summit

Program

Dzień I: 22 maja 2018

Rejestracja, poranna kawa i małe co nieco na dobry początek dnia

Otwarcie Forum i sesja networkingowa

Anna Brydniak, Project Manager, BLUE BUSINESS MEDIA

Konrad Skórczyński, VP Customer Care & Customer Operations, UPC POLSKA

SESJA PLENARNA

Prowadzący:
Konrad Skórczyński, VP Customer Care & Customer Operations, UPC POLSKA

WPISZ KLIENTOCENTRYCZNOŚĆ W DNA ORGANIZACJI

Budowanie świadomości CX i realnego zaangażowania pracowników w tworzenie organizacji klientocentrycznej
Case study: MEDIA MARKT SATURN

Anna Kotuniak-Partycka, Head of Customer Experience, MEDIA MARKT SATURN

  • pytanie o zasadność wdrażania CX
  • elementy must-have transformacji firmy w klientocentryczną
  • jak podtrzymać zainteresowanie klientem i pozyskać ambasadorów zmiany

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Najlepsze praktyki transformacji organizacji z usługowej na klientocentryczną i efektywnego wspierania wszystkich (!) działów w byciu „customer oriented”
Case study: AVIVA

Elżbieta Gierczyńska, Customer Champion, AVIVA

  • diagnoza: sprawdź na jakim etapie klientocentryczności jest twoja firma
  • naświetlanie problemu: spójrz prawdzie w oczy
  • terapia długoterminowa: komunikuj i angażuj wszystkich interesariuszy

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Przerwa kawowa i czas nas networking

The Consumer’s Mobile Purchase Journey – how to build CX-oriented mobile channel

Antoine Hemon-Laurens, Product Marketing Director – Digital Experience, QUADIENT

  • CX-oriented mobile channel
  • a positive mobile customer journey
  • call-to-action button
  • A/B testing based on mobile behavior

The Challenge of B2B Customer Service – how to become successful in the new tech driven world
Case study: NORDEA

Göran Wendéus, Head of CM Customer Service, NORDEA

  • why is it so difficult to lift Customer Service in the B2B world to be at the same level as B2C
  • self-service and automation, the promise of the tech revolution
  • digital and personalized – the way forward in B2B Customer Service

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Short track talk: W poszukiwaniu Świętego Graala, czyli trwałego zadowolenia wszystkich stron procesu obsługi klienta

Krzysztof Muryn, Dyrektor Departamentu Bankowości Prywatnej, GETIN NOBLE BANK

W krótkim czasie zadamy sobie pytania…

  • czy naprawdę możliwe jest pogodzenie interesów wszystkich trzech zainteresowanych stron: firmy, klienta i pracownika
  • czyj interes powinien stawiać na pierwszym miejscu pracownik: klienta, firmy, czy jego własny
  • czy idealny pracownik to wyznawca św. Franciszka, św. Ignacego Loyoli, a może raczej Mefistofelesa
  • czy do sprzedaży „premium” powinniśmy szukać „Ogrodników” czy „Myśliwych” czy też może kogoś zupełnie innego

…i poszukamy bardzo nieoczywistych odpowiedzi

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Lunch w doborowym towarzystwie i czas na kontynuację rozmów

SESJE RÓWNOLEGŁE
Skomponuj własny program spotkania – wybierz prelekcje, które najbardziej Cię interesują

ZBUDUJ
OPTYMALNE CONTACT CENTER

Prowadzący:
Konrad Skórczyński, VP Customer Care & Customer Operations, UPC POLSKA

Dyskusja panelowa:

Taniej, szybciej i … lepiej czyli jak „z głową” podejść do ustalania procesów oraz optymalizowania kosztów obsługi klienta

Magdalena Szczepańska, Dyrektor Biura Operacji i Obsługi Klienta, GOTHAER TOWARZYSTWO UBEZPIECZEŃ

Piotr Ślusarczyk, Dyrektor Biura Obsługi Klienta, NEUCA

Marcin Ledworowski, Dyrektor Centrum Obsługi Klienta, BIURO INFORMACJI KREDYTOWEJ

Moderator:
Konrad Skórczyński, VP Customer Care & Customer Operations, UPC POLSKA

Transformacja jakościowa – jak do DNA organizacji dodać jakość w obsłudze klienta
Case study: GETIN NOBLE BANK

Łukasz Stolarczyk, Dyrektor Biura Jakości Obsługi Klienta, GETIN NOBLE BANK

  • transformacja – od „jakoś” do „jakość”
  • efekty i wyniki zmiany
  • co dalej, czyli najbliższa przyszłość jakościowa banku

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

WYKORZYSTAJ TECHNOLOGIĘ WE WSPARCIU OBSŁUGI KLIENTA

Contact center zatrudniające tylko…roboty, czyli o tym jakie nowe technologie i narzędzia realnie usprawnią oraz przyspieszą proces obsługi klienta
Case study: ALIOR BANK

Marcin Król, Dyrektor Działu Rozwoju Systemów i Robotyzacji, ALIOR BANK

  • w jaki sposób nowe narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję zmieniają podejście do obsługi klienta
  • Wirtualny Doradca „Dronn” – omówienie rozwiązania
  • przyszłość obsługi 24/7 w dobie dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Narzędzia faktycznie poprawiające efektywność pracowników – co się sprawdza w codziennej praktyce contact center
Case study: GROUPON

Mirosław Forystek, Vice President of Groupon Global Customer Operations, Technology and Robotic Automation, GROUPON

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

POSŁUCHAJ
GŁOSU KLIENTA

Prowadząca:
Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-sell, BANK POCZTOWY

Silos kill customer experience – how do you build a unified voice of the customer
Case study: TUI UK&I

Matt Popiolek, CX Performance & Planning Manager, TUI UK&I, TUI GROUP

  • uniting disjointed organisational and data silos
  • identifying and addressing top customer issues
  • creating customer-obsessed culture – calculating CX ROI

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Customer Experience Map – jak stworzyć czytelną mapę doświadczeń klienta
CASE STUDY: BANK BGŻ BNP PARIBAS

Małgorzata Kamińska, CX Project Manager, BANK BGŻ BNP PARIBAS

  • doświadczenie – poznać i zrozumieć
  • czy mapa to baza czy drogowskaz, a może jedno i drugie
  • czy trzeba stworzyć CX mapę, a może po prostu warto
  • najważniejsze – jak „z głową” przygotować taką mapę

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Przerwa na kawę i wybór salonu dyskusyjnego

INTERAKTYWNE SALONY DYSKUSYJNE
W gronie praktyków – doświadczenie przede wszystkim!


To interaktywne spotkania w kameralnych grupach, które dają Państwu możliwość swobodnej komunikacji, dyskusji i burzy mózgów w gronie doświadczonych praktyków – „kolegów po fachu”. Celem salonów jest wypracowanie odpowiedzi na pytania w najbardziej interesujących Państwa obszarach. O udziale w konkretnym salonie decyduje kolejność zgłoszeń.

Interaktywne salony dyskusyjne

  • Salon 1: Szewc bez butów chodzi – jak umiejętnie budować i utrzymywać własne zaangażowanie, aby następnie móc skutecznie kaskadować pozytywną energię na swoje zespoły

    Marzena Jankowska, Psycholog Biznesu i Zdrowia, KOMILITON

    • skąd bierze się pełne, niewypalające zaangażowanie
    • jak czerpać moc z 5 reakcji stresowych
    • 5 źródeł energii życiowej i wysokiej efektywności – jak z nich korzystać na co dzień
  • Salon 2: Jak stworzyć miejsce pracy, w którym pracownicy chcą (!) dać z siebie jak najwięcej, czyli do’s and don’ts w budowaniu employee experience

    • Salon 3: Media społecznościowe vs reklamacje – jak szybko i odpowiednio reagować na reklamacyjne posty w social media

    Koktajl – znakomita okazja do interesujących rozmów kuluarowych oraz networkingu

    Zakończenie pierwszego dnia Forum

    Dzień II: 23 maja 2018

    Rejestracja, poranna kawa i małe co nieco na dobry początek dnia

    Otwarcie Forum i sesja networkingowa

    Anna Brydniak, Project Manager, BLUE BUSINESS MEDIA

    Konrad Skórczyński, VP Customer Care & Customer Operations, UPC POLSKA

    SESJA PLENARNA

    Prowadzący:
    Konrad Skórczyński, VP Customer Care & Customer Operations, UPC POLSKA

    ZBUDUJ SPÓJNY OMNICHANNEL

    Jak skutecznie scentralizować wielokanałową obsługę klientów on-line i off-line, aby zapewnić wysoką jakość obsługi
    Case study: JYSK NORDIC

    Olga Matyja, Customer Service Manager, JYSK NORDIC

    • strategia Customer First – klient jest najważniejszy
    • klienci on-line i off-line – jedno miejsce kontaktu
    • badanie satysfakcji i efektywna praca z wynikami

    Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

    POZNAJ (MOC) SWOJEGO PRACOWNIKA

    Postrzeganie przez Młodych pracy w call center na tle wyników badań Świat Młodych 5

    Katarzyna Krzywicka-Zdunek, Business Unit Manager, Agencja Badawcza IQS
    Marta Rybicka, Business Unit Director, Agencja Badawcza IQS

    • co motywuje i demotywuje Młodych na rynku pracy i jakie mają oczekiwania wobec kariery
    • realizacja pasji vs. stabilizacja
    • praca „na słuchawce” – wyobrażenie oraz wabiki i bariery

    Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

    Dyskusja panelowa Milenialsów pracujących w contact center:
    Co nas kręci, co nas podnieca, czyli Milenialsi szczerze sami o sobie


    Moderator:
    Katarzyna Krzywicka-Zdunek, Business Unit Manager, Agencja Badawcza IQS

    Uczestnicy panelu:
    Barbara Michrowska, Młodszy Specjalista ds. Procesów Contact Center, GETIN NOBLE BANK
    Monika Bieńkowska, Customer Care Manager, MYTAXI

    Pozostałych uczestników panelu przedstawimy wkrótce

    Przerwa kawowa i podział na równoległe sesje tematyczne

    SESJE RÓWNOLEGŁE
    Skomponuj własny program spotkania – wybierz prelekcje, które najbardziej Cię interesują

    CUSTOMER EXPERIENCE
    W PRAKTYCE

    Prowadząca:
    Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-sell, BANK POCZTOWY

    Siła emocji w kontakcie z klientem – najnowsze trendy w budowaniu wyjątkowego CX przez telefon
    Case study: T-MOBILE

    Kinga Wyszyńska, Kierownik Sekcji Szkoleń i Rozwoju Kanałów Zdalnych Kontaktu z Klientem, T-MOBILE

    • oczekiwania klienta dotyczące kontaktu z doradcą telefonicznym: kiedyś i dziś
    • wzrost świadomości klientów a rozwój kanałów zdalnych
    • budowanie relacji w kontakcie telefonicznym – na ile jest to możliwe

    Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

    Zburzmy wewnętrzne silosy! – jak zaangażować działy niezwiązane bezpośrednio z obsługą klienta do działań w duchu filozofii customer experience
    Case study: BANK MILLENNIUM

    Magdalena Macko, Dyrektor Departamentu Jakości, BANK MILLENNIUM

    • lepiej od góry czy od dołu – lepiej stawiać na szefów czy pracowników liniowych
    • nowoczesne i niestandardowe metody (współ)pracy
    • jak budować poczucie bycia drużyną

    Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

    Lunch w doborowym towarzystwie i czas na kontynuację rozmów

    Siła nowoczesnego Customer Success – jak klienta-użytkownika przekształcić w klienta-partnera
    Case study: ZNANYLEKARZ.PL, DOCPLANNER

    Monika Zaremba, Customer Success Manager, ZNANYLEKARZ.PL, DOCPLANNER

    • dlaczego Customer Success powinien być w każdej firmie
    • skalowanie zespołu CS
    • jak wykorzystać CX w Customer Success

    Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

    Transformacja organizacji na klientocentryczną – jak skutecznie wdrożyć proces zarządzania doświadczeniem klienta w firmie produkcyjnej
    Case study: LAFARGE

    Justyna Paszke-Galanty, Kierownik ds. Zarządzania Doświadczeniem Klienta, LAFARGE

    • kontekst organizacyjny i obawy przed zmianą
    • pozyskanie ambasadorów i akceptacji organizacji
    • przydatne narzędzia wspierające transformację
    • moje doświadczenie z budowania CX B2B w sektorze usługowym

    Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

    EMPLOYEE EXPERIENCE
    – POZYSKAJ, ZAANGAŻUJ I UTRZYMAJ

    Prowadzący:
    Konrad Skórczyński, VP Customer Care & Customer Operations, UPC POLSKA

    Praca w contact center? Tak, poproszę! Jak przekonać kandydata do pracy w contact center
    Case study: ING BANK ŚLĄSKI

    Anna Kęsik, Dyrektor Centrum ds. Doświadczeń Kandydatów i Pracowników, ING BANK ŚLĄSKI

    • ambasadorzy – o tych, co nam robią dobry PR
    • yeti – o zaletach w pracy w contact center
    • kandydat też człowiek – pomarańczowy kod w kontakcie z kandydatem

    Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

    „Starszaki na słuchawki”, czyli zatrudnianie osób dojrzałych do pracy w contact center jako doskonałe rozwiązanie na „rynek pracownika”, sporą rotację oraz starzenie się społeczeństwa
    Case study: DHL EXPRESS

    Jacek Koput, Telesales Director, DHL EXPRESS

    • dwie skrajności na jednej sali: ogień i woda
    • kto się chce uczyć a kto chce uczyć
    • dwie połówki jednej pomarańczy

    Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

    Lunch w doborowym towarzystwie i czas na kontynuację rozmów

    Stworzenie ciekawej ścieżki kariery w płaskiej strukturze contact center jako skuteczny motywator dla pracowników CC
    Case study: VIVUS FINANCE

    Mateusz Jagiełło, Customer Care Department Manager, VIVUS FINANCE

    • ścieżki karier w CC jako element projektu „WIN-WIN-WIN” i strategii firmy
    • dodatkowe rozwiązania i inicjatywy, które wspierają skuteczne wprowadzenie i utrzymanie ścieżek karier
    • możliwości rozwoju i samodoskonalenia pracowników contact center

    Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

    Zatrzymanie „ucieczek”, czyli kompleksowe spojrzenie na utrzymanie pracownika contact center – jakie działania retencyjne sprawdzają się w praktyce centrum obsługi klienta
    Case study: DECATHLON

    Adam Świerszcz, Customer Service Manager, DECATHLON

    Kacper Klimik, Customer Service Manager, DECATHLON

    • jakich osób szukamy do naszego zespołu
    • co robimy, że pracownicy nie chcą od nas odchodzić
    • contact center i co dalej, czyli praca w CC a szanse na rozwój

    Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

    WYZWANIE:
    Z KLIENTEM KOMUNIKOWANIE

    Komunikacja bliska klientowi – jak się komunikować, żeby forma i styl komunikacji odpowiadał klientowi i budował jego pozytywne doświadczenia
    Case study: ENEA

    Katarzyna Wyzujak, Dyrektor Pionu Obsługi Klientów, ENEA

    • trendy komunikacji z klientami
    • komunikacja formalna i nieformalna, a segment klienta
    • wyjście z szablonu, skryptu rozmowy – zagrożenie czy szansa na sukces

    Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

    Przejrzysta komunikacja pisemna z klientem – praktyczne wskazówki na temat, traktowanej po „macoszemu”, komunikacji pisemnej
    Case study: ZUS

    Magdalena Mazur-Wolak, Dyrektor Departamentu Obsługi Klientów, ZUS

    • polityka obsługi klientów – zmiany w komunikacji
    • kluczowe aspekty badań jakościowych, metodyka oraz wnioski z badań
    • holistyczne podejście do komunikacji pisemnej do klientów

    Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

    Lunch w doborowym towarzystwie i czas na kontynuację rozmów

    Przełamywanie barier i otwarcie się korporacji, zarówno na pracowników głuchych, jak i obsługę głuchych klientów
    Case study: BANK POCZTOWY

    Sylwia Kisielewska, Dyrektor Departamentu Contact Centre, BANK POCZTOWY

    • obsługa klienta głuchego przez contact centre oraz oddziały banku dzięki aplikacji mobilnej
    • zatrudnienie pracownika głuchego – proces rekrutacji i adaptacja

    Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

    Komunikacja 360° z klientem , czyli jak osiągnąć efekt WOW w digitalu i w realu – organizacja, realizacja, efekty
    Case study: JOHNSON AND JOHNSON POLSKA

    Kamila Wójcik, Head Of Sales – Mass Market, JOHNSON AND JOHNSON POLSKA

    Elżbieta Klein, Marketing Manager CEE, JOHNSON AND JOHNSON POLAND

    • skuteczna komunikacja z shopperem i konsumentem
    • specyfika komunikacji B2B: wykorzystanie wątków komunikacji B2C – efekty
    • specjalne aktywności angażujące wszystkie zainteresowane strony

    Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

    Zakończenie drugiego dnia Forum