Menu

Agenda Edycji 2017

Dzień 1: 26 kwietnia 2017, środa

Prowadzący sesję plenarną:
Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK

Rejestracja, poranna kawa i słodki poczęstunek

Otwarcie Forum i sesja networkingowa

Anna Brydniak, Project Manager, Blue Business Media
Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK

SESJA PLENARNA: LISTEN UP! GŁOS KLIENTA MA ZNACZENIE!

Global CX leaders love simple – how to implement a unique and straightforward do-it-yourself method in order to effectively improve your CX and EX

  • context: tools and methods for collecting customer and employee insight
  • action: how you can gain customer insight without costly market research projects
  • success: learn from leading organizations from around the world who use this approach

Stefan Osthaus, Customer Experience and Employee Experience Global Expert / Managing Director, EXPERIENCE5

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Voice of Customer i Customer Feedback Management jako kluczowe procesy wewnątrz organizacji – jak działać aby zadowoleni byli wszyscy – klienci i biznes
Case study: TVN DIGITAL

  • jak zaplanowaliśmy zbieranie feedbacku jednocześnie umożliwiając dynamiczną reakcję i strategiczną analizę – zarządzanie głosem klientów jako proces w Player
  • przełożenie głosu użytkownika na realne działania kształtujące biznes
  • optymalizacja działań biznesowych względem głosu klienta – jak wskazaliśmy, które głosy mają największy wpływ na organizację

Katarzyna Anosowicz, Head of Customer Experience, TVN DIGITAL

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Przerwa na kawę i podział na sesje równoległe


RÓWNOLEGŁE SESJE TEMATYCZNE

CUSTOMER CENTRIC DIGITAL CHANNELS
Prowadzący: Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK

ZADOWOLONY KLIENT W CYFROWYM ŚWIECIE

Jak budować pozytywne doświadczenie klienta w zdalnych kanałach
Case study: ORANGE POLSKA

  • integracja aplikacji mobilnej z Contact Center
  • preferencje klientów w zakresie nowoczesnych metod komunikacji
  • jak podchodzić do mierzenia skuteczności kanałów digital w obsłudze klienta

Remigiusz Franek, Head of Customer Care Multichannel Management, ORANGE POLSKA

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Nowoczesne narzędzia wspierające Customer Experience w cyfrowym świecie Contact Center

  • Smart Working w przestrzeni Contact Center
  • dźwięk i jego znaczenie jako kluczowego czynnika wpływający na poziom zadowolenia klienta
  • innowacje wspierające pracę agenta CC oraz mierzące efektywność, sposób i środowisko komunikacji

Magdalena Wąsiewicz, Key Channel Account Manager Poland, PLANTRONICS

Lunch

Klient w innowacyjnym oddziale online
Case study: BANK ZACHODNI WBK

  • oddział online: połączenie bankowości zdalnej z bankowością tradycyjną
  • klient BZ WBK bankuje w kanałach samoobsługowych
  • od początku do końca w oddziale online, czyli o procesach E2E

Maciej Pietrucha, Dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji, BANK ZACHODNI WBK

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Transformation of Contact Center to digital channels in an optimal way, both in terms of customer experience and efficiency
Case study n11.com

  • the need for Customer Experience on ecommerce
  • actions for digitalizing customer service
  • results and future plans

Bilal Asci, Group Head of Customer Value, n11.com

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

CUSTOMER FEEDBACK & COMMUNICATION
Prowadząca: Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK POCZTOWY

PRZEKUJ FEEDBACK W SUKCES

Znaczenie informacji zwrotnej od klientów w projekcie prowadzonym w metodologii Agile
Case study: CITIBANK ONLINE

  • metodologia Agile – jak wspiera podejście klientocentryczne
  • jak skutecznie zbierać feedback w trakcie projektu
  • jak informacja zwrotna przekłada się na szybkie ulepszenia produktu finalnego

Adrian Buczyniak, Customer Experience Manager, CITI HANDLOWY

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Przychodzi klient do Call Center

  • masz własne Call Center – czy można mieć lepsze
  • skuteczność i jakość działań Call Center – co o tym decyduje
  • jak się nie sparzyć – kryteria doboru najlepszego Call Center

Andrzej Rezler, Development & Sales Director, CCIG Group

Lunch

Pozyskać dużo głosów klienta i co dalej
Case study: ING BANK ŚLĄSKI

  • automatyzacja kategoryzacji dużej liczby głosu klienta – problemy i wyzwania języka polskiego
  • sprawne zarządzanie dużą liczbą głosów klienta – pierwsze wnioski z wdrożenia systemu
  • komunikacja z klientem, który dzieli się z nami swoją opinią – jak to skutecznie robić

Łukasz Majowski, Chapter Leader Customer Experience / Senior Manager Centrum Agile-Digital Transformation, ING BANK ŚLĄSKI

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

Moment prawdy w kontakcie z klientem – jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami na linii klient-firma
Case study: z sektora ubezpieczeniowego

  • klient w obszarze missellingu
  • wymagające sytuacje – jak sobie z nimi radzić
  • impas – jak z niego wyjść
  • mediacje – czy są potrzebne

Elżbieta Poznańska, eks-Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, OPEN LIFE TU ŻYCIE

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi


Przerwa kawowa i podział na interaktywne stoliki tematyczne

Interaktywne stoliki tematyczne

INTERAKTYWNE STOLIKI TEMATYCZNE
W gronie praktyków – doświadczenie przede wszystkim!

To interaktywne spotkania w kameralnych grupach, których celem jest wspólne wypracowanie odpowiedzi na pytania w najbardziej interesujących, wskazanych przez Państwa, obszarach – poprzez aktywny udział uczestników. Liczba uczestników danej grupy jest ograniczona – decyduje kolejność zgłoszeń.

Jak zaprojektować i monitorować optymalną Customer Journey w środowisku multikanałowym, aby uzyskać jak najlepsze CX

  • Customer Journey Map – wprowadzenie do warsztatu: czym jest mapa podróży klienta i co powinna zawierać, na co zwrócić uwagę przy jej opracowaniu, w jaki sposób można wykorzystać mapę w organizacji, kogo zaangażować w jej opracowanie
  • tworzymy mapę podróży klienta – praktyczne warsztaty budowania mapy podroży klienta i projektowania nowych doświadczeń klientów

Joanna Hirsz-Kropińska, Dyrektor Generalna, GCE Consulting / GoodCustomerExperience.pl

Kocham i nie oddam, czyli… pilnie nabędę Consumer Experience dla swojej marki
Case studies z Polski i zagranicy

  • dlaczego Word of Mouth to nie to samo co Buzz czy współpraca z blogerami
  • jak skutecznie łączyć działania offline & online
  • jak redefiniować tradycyjne pojęcie grupy docelowej na potrzeby projektów Word of Mouth i uniknąć niepotrzebnego zdziwienia
  • integracja content generated media z komunikacją 360° marki

Andrzej Wierzchoń, WOM Sales Manager, trnd Polska
Rafał Krauze, Country Manager, trnd Polska

Zarządzaj energią, nie czasem: jak dzień po dniu tworzyć angażujące miejsce pracy

  • dzięki sile wizualizacji uczestnicy doświadczą tego, jak szczęście pracownika wpływa na jakość jego pracy
  • wspólnie zbudujemy kafeterię działań o wielkiej mocy rażenia (high impact)

Katarzyna Perłowska, Team Coach/Facilitator/Relationship Coach, Tipping Point
Anna Klimczuk, Team Coach/Facilitator/Relationship Coach, Tipping Point

Koktajl – znakomita okazja do interesujących rozmów kuluarowych oraz networkingu

Zakończenie pierwszego dnia Forum

Dzień 2: 27 kwietnia 2017, czwartek

Prowadzący sesję plenarną:
Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK

Rejestracja, poranna kawa i słodki poczęstunek

Otwarcie drugiego dnia Forum i sesja networkingowa

Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK

SESJA PLENARNA: OPTYMALIZACJA PRZEPŁYWU WIEDZY/INFORMACJI POMIĘDZY KANAŁAMI

How to design omni-channel service experiences – a new practical approach to delivering low effort, multi-channel Customer Experiences
Channel choice is now considered essential by customers who expect to move between channels and devices at will: based on any number of factors such as the complexity of a service task or the situation they find themselves in. However few organisations know how to meet this strategic challenge or how to practically design the right Customer Experiences.

  • unique omni-channel design framework used to increase user adoption of digital channels
  • how to track your customer’s digital profile and establish willingness to use new channels
  • design principles that facilitate intelligent deployment of voice, video and text

Martin Hill-Wilson, Customer Service, Customer Experience and Beyond Silos Strategist / Founder, BRAINFOOD CONSULTING

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Contact Center przyszłości – rola CC w świecie omnichannelingu
Case study: mBank

  • oczekiwania klientów – wszystko, wszędzie możliwe
  • mix kanałów – zmiana struktury interakcji
  • jak wykorzystać atuty poszczególnych kanałów aby sprostać oczekiwaniom klientów

Marcin Łaziński, Contact Center Manager, mBank

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Spersonalizowany proces obsługi klienta w ramach strategii omnichannel

  • jak kłopot przemienić w przewagę konkurencyjną
  • obsługa klienta w kanele internetowym ze szczególnym uwzględnieniem social media
  • wpływ analizy danych z Contact Center na utrzymanie klienta
  • case study: przykład wdrożenia kompleksowego rozwiązania omnichannel

Rafał Pychowski, Dyrektor ds. Sprzedaży, UNIMA 2000 SYSTEMY TELEINFORMATYCZNE
Magdalena Pisarczyk, Dyrektor ds. Projektów Informatycznych, UNIMA 2000 SYSTEMY TELEINFORMATYCZNE

Przerwa na kawę i podział na równoległe sesje tematyczne


RÓWNOLEGŁE SESJE TEMATYCZNE

CUSTOMER EXPERIENCE IN ACTION
Prowadząca: Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK POCZTOWY

TOTALNIE SKONCENTROWANI NA KLIENCIE
CZYLI COOL-TURA CX

Customer experience, czyli każdy słyszał, nikt nie widział – jak zaprojektować i wdrożyć w organizacji dobrze działającą strategię CX
Case study: TESCO CE

  • dlaczego warto zaufać doświadczeniu klienta i jakie strategie CX możemy wdrożyć
  • kim jest mój klient oraz jakie są punkty styku-integracji klienta z firmą
  • zburzmy wewnętrzne silosy – crossdziałowe podejście do CX
  • narzędzia do badania CX – co się sprawdza w praktyce

Dorota Osiecka, CE Customer Experience & CRM Manager, TESCO

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Ryba pięknieje od głowy – jak zarząd może aktywnie wspierać klientocentryczną organizację
Case study: SUPER-PHARM POLAND

  • w poszukiwaniu wartości, które stawiają klienta w centrum działań w ramach organizacji
  • przykład idzie z góry – jak przekuć deklaracje w realne działania
  • Employee Experience vs. Customer Experience – wojna światów czy przestrzeń do spójnych działań

Anna Siewiera, Customer Service Manager, SUPER-PHARM POLAND

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Lunch

Jak w relatywnie krótkim czasie zwiększyć satysfakcję klientów przy równoczesnym ograniczeniu kosztów
Case study UPC POLSKA

  • od czego zacząć, aby efektywnie osiągnąć cel
  • jak zaangażować zespół w obliczu trudnych zmian
  • pomiar i celebrowanie sukcesów

Konrad Skórczyński, Head of Customer Care, UPC POLSKA

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

UTRZYMANIE CX W CZASIE ZMIAN W ORGANIZACJI

Jak płynnie przejść przez zmianę w organizacji i nadal utrzymać wyjątkowe CX – fuzja działów z obszarów wsparcia sieci sprzedaży i obsługi klienta
Case study BIURO PODROŻY ITAKA

  • czynniki decydujące o wprowadzeniu zmiany
  • proces zmiany – analiza etapów
  • pracownicy w obliczu zmiany – obawy i oczekiwania
  • refleksje i ocena zmiany z perspektywy czasu

Paweł Koterbicki, Kierownik Centrum Obsługi Klienta, BIURO PODROŻY ITAKA

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Zakończenie Forum

EMPLOYEE EXPERIENCE FIRST
Prowadzący: Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK

MOTYWUJĄCY LIDER → ZAANGAŻOWANY PRACOWNIK

Przychodzi się do firmy, a odchodzi od… szefa – jak motywować i rozwijać liderów w Contact Center, żeby sami potrafili angażować ludzi do pracy w duchu CX
Case study: WEARCO, ANSWEAR.COM

  • primum non nocere, czyli skąd się biorą źli szefowie
  • dokąd odchodzą dobrzy liderzy – jak ich odkryć, motywować i zatrzymać
  • autonomia, mistrzostwo i cel – dlaczego w Contact Center jest miejsce na motywację wewnętrzną

Agata Rzeszótko, Customer Service Manager Poland & CEE, WEARCO, ANSWEAR.COM

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

BUDOWANIE POZYTYWNEGO NASTAWIENIA PRACOWNIKÓW

Jak zmienić jednym słowem czyjś dzień
Case study: #SłowaMająMoc, mBank

  • sentyment w sieci – gdzie i jak o nas mówią
  • genialna prostota – jak trafić na wall’e tysięcy ludzi
  • pracownik i klient w centrum wszystkiego – mechanizmy i wyniki

Izabela Kwiatkowska, Specjalista ds. Komunikacji w Mediach Społecznościowych, mBank

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Lunch

Sekret zachwytu klientów: pracownicy na pierwszym planie

  • co było pierwsze, jajko czy kura
  • jak budować partnerstwo zespole
  • tworzenie przyjaznej kultury organizacyjnej na co dzień

Katarzyna Perłowska, Team Coach/Facilitator/Relationship Coach, Tipping Point

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

WYZWANIE → UTRZYMANIE PRACOWNIKÓW W CONTACT CENTER

Praca w Contact Center zajęciem tylko na chwilę, czyli o tym jak zatrzymać konsultantów dając im realną perspektywę rozwoju
Case study: MEDICOVER

  • ścieżka kariery w praktyce CC – realna potrzeba czy kwiatek do kożucha
  • jak znaleźć złoty środek, aby większość była zadowolona
  • o czym pamiętać przy wdrożeniu ścieżki kariery w CC – kluczowe czynniki sukcesu

Leszek Żebrowski, Contact Center Director, MEDICOVER

Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

Zakończenie Forum

Partner